Política de envío
Envíos y devoluciones
En Zelvar Lab queremos que compres con tranquilidad. Por eso te explicamos de forma clara cómo enviamos tu pedido, cuánto puede tardar, qué hacer si algo no llega como esperabas y cómo gestionamos cambios, devoluciones o garantías.
Nuestro compromiso es acompañarte con información transparente, tiempos claros y una atención cuidadosa en cada etapa de tu compra.
Resumen rápido
- Enviamos a todo Colombia.
- El envío es gratis en pedidos superiores a $150.000 COP.
- Para pedidos menores a $150.000, el valor del envío se calcula automáticamente en el checkout antes de pagar.
- Procesamos los pedidos en máximo 1 día hábil después de confirmado el pago.
- Procesamos pedidos de lunes a sábado.
- La hora de corte diaria es a las 3:00 p.m.
- Recibirás tu número de guía por correo electrónico.
- Solo aceptamos pagos online.
- Si recibes un producto dañado, equivocado o incompleto, tienes hasta 2 días calendario desde la entrega para reportarlo.
- Por seguridad e higiene, no aceptamos devoluciones de productos abiertos, usados, manipulados o sin sello, salvo casos de garantía aplicables.
1. Cobertura de envíos
Realizamos envíos a todo Colombia.
Llegamos a ciudades principales, municipios y zonas rurales, sujeto a la cobertura de nuestras transportadoras aliadas. En algunos destinos de difícil acceso, zonas rurales o temporadas de alta demanda, los tiempos de entrega pueden variar.
Si tu dirección presenta alguna novedad de cobertura, nuestro equipo te contactará para revisar la mejor alternativa de entrega.
2. Costo del envío
El envío es gratis para compras superiores a:
$150.000 COP
Para compras menores a este valor, el costo del envío será calculado automáticamente en el checkout, según la ciudad, municipio o zona de entrega.
Antes de finalizar tu compra podrás revisar:
- Valor de los productos.
- Costo del envío, si aplica.
- Total a pagar.
- Datos de entrega.
- Medio de pago seleccionado.
El envío gratis aplica para todo Colombia, salvo casos especiales de cobertura donde la transportadora no pueda realizar la entrega o requiera una gestión adicional. Si esto ocurre, te contactaremos antes de procesar el despacho.
3. Tiempos estimados de entrega
Los tiempos de entrega empiezan a contar desde que el pago ha sido aprobado y el pedido ha sido procesado por nuestro equipo.
| Destino | Tiempo estimado |
|---|---|
| Medellín y Área Metropolitana | 1–2 días hábiles |
| Bogotá, Cali, Barranquilla y ciudades principales | 2–3 días hábiles |
| Municipios y zonas rurales | 3–5 días hábiles |
Estos tiempos son estimados y pueden variar por causas externas como clima, novedades logísticas, temporada alta, festivos, cierres viales, restricciones de movilidad o cobertura de la transportadora.
4. Procesamiento del pedido
Una vez tu pago sea aprobado, nuestro equipo prepara tu pedido en máximo 1 día hábil.
Procesamos pedidos de lunes a sábado.
Los pedidos aprobados antes de las 3:00 p.m. entran en procesamiento ese mismo día. Los pedidos aprobados después de esa hora entran en procesamiento el siguiente día hábil.
Los pedidos realizados domingos o festivos se procesarán el siguiente día hábil disponible.
5. Transportadoras
Trabajamos con transportadoras aliadas para poder llegar a diferentes zonas del país.
La transportadora puede variar según la ciudad, municipio, cobertura, disponibilidad logística o tipo de envío. Algunas opciones pueden incluir operadores nacionales o urbanos, según el destino del pedido.
Cuando tu pedido sea despachado, recibirás el número de guía por correo electrónico para que puedas hacer seguimiento.
6. Seguimiento del pedido
Cuando tu pedido sea entregado a la transportadora, recibirás un correo electrónico con la información de seguimiento.
Ten presente que la guía puede tardar algunas horas en actualizarse en el sistema de la transportadora después del despacho.
Si después de 24 horas hábiles tu guía no presenta movimiento, puedes escribirnos a:
Te ayudaremos a revisar el estado del envío.
7. Pagos
Actualmente aceptamos únicamente pagos online a través de los medios disponibles en nuestra tienda.
Tu pedido será procesado cuando el pago haya sido aprobado correctamente por la pasarela o medio de pago seleccionado.
Si el pago es rechazado, queda pendiente o no se confirma, el pedido no será despachado.
8. Dirección incorrecta o entrega fallida
Es responsabilidad del cliente ingresar correctamente los datos de envío al momento de la compra.
Antes de pagar, revisa que la información esté completa:
- Nombre de quien recibe.
- Dirección exacta.
- Ciudad o municipio.
- Barrio o sector.
- Número de contacto.
- Indicaciones adicionales si aplica.
Si la transportadora no logra entregar el pedido por dirección incorrecta, datos incompletos, ausencia del destinatario o imposibilidad de contacto, el pedido puede ser devuelto a Zelvar Lab.
En ese caso, nos comunicaremos contigo para coordinar un nuevo envío. Si la novedad se generó por información incorrecta o incompleta entregada por el cliente, el nuevo costo de envío deberá ser asumido por el cliente.
Si el error fue de Zelvar Lab o de la transportadora, asumiremos la gestión correspondiente.
9. Pedido dañado, equivocado o incompleto
Si recibes tu pedido y notas que llegó dañado, derramado, incompleto, abierto, equivocado o con alguna novedad visible, debes reportarlo dentro de los 2 días calendario siguientes a la entrega.
Para revisar tu caso, escríbenos a:
Incluye la siguiente información:
- Número de pedido.
- Nombre completo.
- Foto del empaque externo.
- Foto de la guía de envío.
- Foto del producto recibido.
- Foto o video donde se vea claramente la novedad.
- Breve descripción de lo ocurrido.
Una vez recibamos la información, revisaremos el caso y te daremos respuesta a través de nuestros canales de atención.
Si confirmamos que el error corresponde a Zelvar Lab o a una novedad de transporte, asumiremos el envío de la reposición o la solución correspondiente.
10. Devoluciones por cambio de opinión o retracto
Puedes solicitar la devolución de tu compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, siempre que el producto cumpla con las condiciones necesarias para ser devuelto.
Para que una devolución por cambio de opinión o retracto sea aceptada, el producto debe estar:
- Cerrado.
- Sin usar.
- Sin manipular.
- Con sello de seguridad intacto.
- En su empaque original.
- En perfecto estado.
- Con todos sus accesorios o elementos incluidos, si aplica.
Por tratarse de un producto cosmético de uso personal y aplicación directa en el cuero cabelludo, no aceptamos devoluciones de productos abiertos, usados, manipulados, sin sello o que no conserven sus condiciones originales de entrega.
Esta condición existe por razones de higiene, seguridad y protección de todos nuestros clientes.
11. Costos de envío en devoluciones
En devoluciones por cambio de opinión o retracto, los costos de envío de regreso no son asumidos por Zelvar Lab.
El cliente deberá asumir el valor del transporte necesario para devolver el producto a nuestra dirección.
Una vez recibamos el producto, revisaremos que cumpla con las condiciones mencionadas anteriormente. Si el producto es aprobado, gestionaremos la devolución del dinero o, si el cliente lo prefiere, un cupón para usar en nuestra tienda.
Si el producto no cumple con las condiciones de devolución, no podremos aceptar la solicitud y te contactaremos para explicarte el motivo.
12. Productos abiertos o usados
Por seguridad e higiene, un producto abierto o usado no puede volver a inventario ni ser enviado a otra persona.
Por eso, no aceptamos devoluciones por cambio de opinión cuando el producto haya sido:
- Abierto.
- Usado.
- Manipulado.
- Alterado.
- Deteriorado.
- Devuelto sin sello.
- Devuelto sin empaque original.
- Devuelto con señales de uso.
Esto no limita tus derechos de garantía si recibiste un producto defectuoso, dañado, vencido, equivocado o con una novedad comprobable de calidad.
13. Garantía
En Zelvar Lab respondemos por la calidad, seguridad e idoneidad de nuestros productos.
La garantía aplica cuando se presenta una novedad atribuible al producto, al empaque o al despacho, como:
- Producto derramado al momento de recibirlo.
- Gotero defectuoso.
- Producto equivocado.
- Producto incompleto.
- Producto vencido.
- Empaque alterado antes de la entrega.
- Producto recibido sin sello de seguridad.
- Producto con olor, color, textura o apariencia anormal.
- Faltantes en el pedido.
- Daños visibles ocasionados durante el transporte.
Para solicitar una garantía, debes reportar el caso dentro de los 2 días calendario siguientes a la entrega, cuando se trate de novedades visibles del pedido.
En casos relacionados con calidad del producto durante el uso, revisaremos la solicitud de forma individual según la información entregada, el lote, las condiciones de conservación y el uso indicado.
14. Casos que no cubre la garantía
La garantía no cubre situaciones ocasionadas por:
- Uso diferente al indicado en el empaque o en la página del producto.
- Manipulación inadecuada.
- Exposición del producto a calor, humedad excesiva o luz solar directa.
- Almacenamiento incorrecto.
- Producto abierto, usado o alterado después de la entrega.
- Daños causados por terceros.
- Expectativas de resultados individuales no garantizados.
- Falta de constancia en el uso recomendado.
- Reacciones individuales no reportadas oportunamente o sin información suficiente para evaluación.
Cada proceso capilar es diferente. Nuestro tónico está diseñado para acompañar una rutina constante de cuidado capilar, pero los resultados pueden variar según la persona, sus hábitos, su cuero cabelludo, la frecuencia de uso y otros factores individuales.
Si presentas irritación, molestia o reacción inesperada, suspende el uso del producto y contáctanos para orientarte.
15. Soluciones posibles
Según el caso, Zelvar Lab podrá ofrecer una de las siguientes soluciones:
- Reposición del producto.
- Cambio por el producto correcto.
- Envío de la unidad faltante.
- Devolución del dinero.
- Cupón para usar en la tienda, si el cliente lo prefiere.
- Acompañamiento o revisión del caso por nuestro equipo de atención.
La solución dependerá del tipo de novedad, la evidencia enviada, el estado del producto y la evaluación del caso.
16. Reembolsos
Cuando una devolución o garantía sea aprobada, podremos realizar el reembolso a través del mismo medio de pago utilizado en la compra, transferencia bancaria o cupón para usar en nuestra tienda, según el caso y la preferencia del cliente.
Los tiempos de devolución pueden variar según el medio de pago, la entidad bancaria o la pasarela utilizada.
En casos aprobados, gestionaremos la devolución en un plazo máximo de 15 días calendario después de aprobada la solicitud y de haber recibido la información necesaria para procesarla.
En devoluciones por cambio de opinión o retracto, el valor del envío inicial y el envío de regreso no serán reembolsados, salvo que la devolución se deba a un error de Zelvar Lab o a una novedad comprobada del producto o del transporte.
17. Cupón para usar en tienda
Si prefieres no recibir la devolución del dinero, puedes solicitar un cupón por el valor aprobado para usar en una próxima compra en Zelvar Lab.
El cupón será enviado al correo electrónico registrado en la compra y podrá usarse únicamente en nuestra tienda online.
Las condiciones específicas del cupón, como vigencia, acumulabilidad o restricciones, serán informadas al momento de emitirlo.
18. Cómo solicitar una devolución, garantía o revisión de pedido
Para iniciar una solicitud, sigue estos pasos:
- Escríbenos a nuestro correo o WhatsApp oficial.
- Indica tu número de pedido.
- Cuéntanos qué ocurrió.
- Adjunta fotos o videos si aplica.
- Nuestro equipo revisará la información.
- Te responderemos con el estado de tu solicitud.
- Si aplica, coordinaremos cambio, reposición, cupón o reembolso.
19. Preguntas frecuentes
¿Cuándo empieza a contar el tiempo de entrega?
El tiempo estimado de entrega empieza a contar desde que el pago es aprobado y el pedido ha sido procesado por nuestro equipo.
¿Procesan pedidos los sábados?
Sí. Procesamos pedidos de lunes a sábado. Los pedidos aprobados antes de las 3:00 p.m. entran en procesamiento ese mismo día. Los pedidos aprobados después de esa hora se procesan el siguiente día hábil disponible.
¿El envío gratis aplica para todo Colombia?
Sí. El envío gratis aplica para pedidos superiores a $150.000 COP en Colombia, sujeto a cobertura de la transportadora.
¿Qué pasa si mi pedido cuesta menos de $150.000?
El valor del envío será calculado automáticamente en el checkout antes de finalizar la compra.
¿Puedo cambiar mi dirección después de comprar?
Si necesitas cambiar la dirección, escríbenos lo antes posible. Si el pedido aún no ha sido despachado, intentaremos ayudarte con el cambio.
Si el pedido ya fue entregado a la transportadora, no podemos garantizar modificaciones en la dirección.
¿Qué hago si mi pedido llegó dañado?
Debes reportarlo dentro de los 2 días calendario siguientes a la entrega. Envíanos fotos del empaque, guía, producto y una descripción clara de la novedad.
Si confirmamos que el daño ocurrió por transporte o error de despacho, asumiremos la solución correspondiente.
¿Puedo devolver un tónico abierto?
No. Por tratarse de un producto cosmético de uso personal, no aceptamos devoluciones de productos abiertos, usados, manipulados o sin sello por cambio de opinión.
Esto no afecta tus derechos de garantía si el producto llegó defectuoso, dañado, equivocado o incompleto.
¿Qué pasa si no estoy en casa cuando llega el pedido?
La transportadora podrá realizar un nuevo intento de entrega según sus políticas. Si no logra entregar el pedido y este regresa a Zelvar Lab, te contactaremos para coordinar un nuevo envío.
Si la entrega falló por datos incorrectos, ausencia del destinatario o imposibilidad de contacto, el nuevo envío deberá ser asumido por el cliente.
¿Qué pasa si mi pedido se retrasa?
Si tu pedido supera el tiempo estimado de entrega, puedes escribirnos con tu número de pedido para ayudarte a revisar el estado con la transportadora.
Haremos seguimiento al caso y te mantendremos informado sobre la novedad.
¿Puedo pedir devolución del dinero o cupón?
Sí, cuando tu solicitud sea aprobada podrás elegir entre devolución del dinero o cupón para usar en la tienda, según el caso.
20. Atención al cliente
Si tienes dudas sobre tu pedido, envío, devolución o garantía, puedes contactarnos a través de nuestros canales oficiales:
